ในขณะเดียวกันในมุมมองของการมีส่วนร่วมของลูกค้า ยังหมายถึงผู้ใช้สื่ออนไลน์ (Social media users)
ที่สนใจและอาจจะเป็นลูกค้าหรือมีศักยภาพในเป็นลูกค้าต่อไปในอนาคต (Prospects)

ความภักดีของแบรนด์ หรือ ตราสินค้า  (Brand loyalty) หมายถึง ความมุ่งมั่น ความผูกพันทางอารมณ์
ต่อตราสินค้า ซึ่งเป็นมากกว่าการรับรู้ของแบรนด์ และยังรวมถึง การพูดถึงตราสินค้าแบบปากต่อปาก
ในทางพวก (Word of Mouth)

อย่างไรก็ตามบ่อยครั้งที่ การมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer Engagement) ถูกเข้าใจผิดและสับสนกับ
ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction)

ก่อนอื่นจะขอเริ่มจากการอธิบายความหมายเบื้องต้นโดยเริ่มจาก ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction) คือ การที่ ลูกค้ามีความชอบหรือความไม่ชอบในตัวผลิตภัณฑ์ สินค้า บริการ หรือ
ประสบการณ์ของคุณมากน้อยเพียงใด  โดยมีพื้นฐานมาจากประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น
การรับรู้ผ่านประสาทสัมผัส และทุกสิ่งที่พวกลูกค้า ได้เห็น ได้ยิน หรือ เรียนรู้เกี่ยวกับ บริษัทหรือตราสินค้าของคุณ  ในขณะที่ ความผูกพันของลูกค้า หรือการมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer engagement) ยังรวมถึง
การฟังเพื่อสร้างความสัมพันธ์และการแสวงหาหนทางในการแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการ
 เพื่อนำมาปรับปรุงกลยุทธ์ของตราสินค้า ที่เหมาะสม ผ่านการฟังที่มีประสิทธิภาพ หรือ ที่ปัจจุบันเรียกว่า
การรับฟังทางสังคม (Social listening) ทั้งมุมมองของภายในและภายนอกองค์กร ซึ่งเป็นทักษะสําคัญ
ที่ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง ในยุคการตลาดออนไลน์   ที่ช่วยให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง
ทางการตลาดและการวางแผนเชิงกลยุทธ์ทางการตลาด สามารถปรับปรุงกลยุทธ์และตอบสนองความต้องการ
ของลูกค้าในตลาดปัจจุบัน หรือ ถึงแก้วิกฤติที่เกิดขึ้นกับตราสินค้า (Brand Crisis) ได้ อย่างทันท่วงทีและเหมาะสม ยิ่งไปกว่านั้นการมีส่วนร่วมกับพนักงานในองค์กรเป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบในการช่วยดช่วยส่งเสริมตราสินค้าและปรับปรุงตราสินค้าให้ดียิ่งขึ้น