1. ก่อนซื้อ CRM ต้องถามตัวเองเกี่ยวกับธุรกิจก่อน

สิ่งแรกที่ต้องทำ คือพิจารณาความต้องการของธุรกิจให้ชัดเจนก่อน เมื่อชัดเจนแล้วว่าธุรกิจของเราต้องการอะไรจริงๆ เราถึงจะแจ้งความต้องการเหล่านั้นต่อ Vendor หรือมองหาสิ่งที่จะตอบโจทย์ความต้องการเหล่านั้นจากเว็บไซต์ของ CRM ของแบรนด์ต่างๆ 

คำถามที่ควรจะเริ่มถามตัวเองนั่นคือ 

• เราทำธุรกิจ B2B หรือ B2C กันแน่ ?

  ลักษณะของธุรกิจที่ต่างกันทำให้วิธีที่เราจะเก็บข้อมูลลูกค้าต่างกัน ธุรกิจ B2B อาจจะให้ความสำคัญกับการเก็บความสัมพันธ์ของผู้ติดต่อหลายๆ คนในหนึ่งบริษัทซึ่งถือว่าเป็นผู้ซื้อ แต่ธุรกิจ B2C สนใจในตัวบุคคล คนที่เป็นผู้ซื้อมากกว่า 

CRM บางแบรนด์อาจจะถูกพัฒนาขึ้นมาสำหรับ B2C เฉพาะทำให้รองรับความสัมพันธ์ที่ซับซ้อนแบบ B2B ไม่ได้

• ลักษณะของทีมขายของธุรกิจ
  สำรวจว่าทีมขายของเรามีกี่คน ซึ่งปัจจุบันต้องวิ่งขายงานข้างนอก หรืออยู่ประจำที่ออฟฟิศ หรือทำงานจากบ้าน น้ำหนักจากเรื่องนี้จะทำให้เราเริ่มพิจารณาความสำคัญของการใช้งาน CRM แบบ web-based หรือ CRM ที่มีแอปพลิเคชันบนมือถือ ว่ามีความสะดวกสบาย และครบถ้วนของการใช้งานมากน้อยเพียงใด ตอบโจทย์ทีมขายได้แค่ไหน

• ข้อมูลที่ต้องการเก็บ

  ตรวจสอบค้นดูใน Excel หรือระบบที่ใช้ปัจจุบันว่ามีการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามากน้อยเพียงใด เรื่องนี้จะเกี่ยวข้องกับลักษณะของธุรกิจที่ทำด้วย เช่น หากเป็นธุรกิจซื้อขายบ้านมือสอง อาจจะต้องเก็บข้อมูลที่มีจำนวนและความละเอียดมาก ไม่ว่าจะเป็นลักษณะบ้านที่ชอบ งบประมาณ หลักฐานในการทำสัญญา สมาชิกในครอบครัว บ้านที่ทำการซื้อไป ประวัติการซ่อมแซม เป็นต้น 

ซึ่งจะแตกต่างกันกับธุรกิจซื้อขายสินค้าทั่วไป ที่ต้องการเพียงข้อมูลพื้นฐาน และประวัติว่าซื้ออะไรไป ตรงนี้จะทำให้เราต้องเริ่มคิดว่า CRM ที่จะซื้อนั้นต้องมีความยืดหยุ่นในการสร้างช่องข้อมูลได้เอง (Custom field) มากน้อยเพียงใด

• กระบวนการขาย

  สำรวจกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการขายให้ละเอียด ว่ามีขั้นตอน (Workflow) ที่ต้องส่งต่อจากคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่งมากน้อยเพียงใด? ต้องมีการอนุมัติอะไรหรือไม่? หากมี เป็นการอนุมัติที่มีเงื่อนไขอย่างไร? ต้องเติมข้อมูลอะไรบ้างในขั้นตอนหนึ่งๆ? 

หากเรามีความจำเป็นในเรื่องต่างๆ เหล่านี้ ก็ต้องมองหา CRM ที่มีฟีเจอร์รองรับ เช่น มีระบบอนุมัติ มีการทำ Automation มีระบบแจ้งเตือน เป็นต้น อย่างน้อยที่สุด หากไม่มีฟีเจอร์เหล่านี้จริงๆ ถ้าเป็น CRM ของไทยเราเอง ก็ต้องลองถามว่าแล้ว Customize ให้ได้หรือไม่

• การทำการตลาด

  การตลาดเองก็เป็นส่วนหนึ่งของระบบ CRM เช่นเดียวกัน ถึงแม้ไม่ใช่ทุกตัวที่จะมี ให้ลองดูกลยุทธ์การตลาดที่ทำอยู่ด้วย เพราะหากสามารถทำอยู่ในระบบเดียวกับ CRM ได้ ก็จะช่วยเรื่องการวัดผลได้อย่างมากเลยทีเดียว เช่น อาจจะมีการทำ Email Marketing เพื่อส่ง Newsletter ให้ Lead หรือลูกค้าอยู่ การทำ Landing Page เฉพาะแคมเปญ หรือการทำแบบสอบถามเฉพาะกลุ่มลูกค้า เป็นต้น

• รายงานและแดชบอร์ด

  สำรวจรายงานที่ทีมขายต้องทำส่งให้ในแต่ละเดือน ว่ามีเรื่องอะไรบ้าง กว่าจะได้มาต้องใช้เวลาและคนไปเท่าไหร่ เช่น รายงานจำนวน Lead และช่องทางที่มาในแต่ละเดือน รายงานยอดขายรายพนักงานขายและรายผลิตภัณฑ์ เป็นต้น 

ยิ่งมีรายละเอียดมากเท่าไหร่ เราก็จะยิ่งเปรียบเทียบได้ดียิ่งขึ้นเมื่อเข้าไปดูในตัวซอฟต์แวร์ เพื่อทำการพิสูจน์ว่า CRM จะสามารถให้รายงานแบบที่เราต้องการได้หรือไม่? และมีขั้นตอนซับซ้อนหรือไม่? CRM บางแบรนด์อนุญาตให้เราสร้างรายงานและแดชบอร์ดในแบบที่ต้องการได้อย่างอิสระ ในขณะที่อีกหลายๆ แบรนด์มีรายงานแบบสำเร็จรูปมาให้ เราจะไม่สามารถเพิ่มลดข้อมูลที่แสดงอยู่ได้

2. ลิสต์ Requirement ที่ต้องการจากระบบ CRM

เมื่อเราได้คำตอบจากข้อ 1 แล้ว เชื่อว่าน่าจะเกิดรายการความต้องการหรือ Requirement List ย่อมๆ ขึ้นมา จากตรงนั้น ให้เราค่อยๆ จัดระเบียบความต้องการให้เป็นหมวดหมู่และให้คะแนนความสำคัญ ได้แก่

ด้านฟีเจอร์

รวบรวมสิ่งที่คิดว่า CRM น่าจะต้องทำให้เพื่อให้ตอบโจทย์ที่เราถามตัวเองข้างต้นมาไว้ด้วยกัน เช่น 

• จะต้องสร้าง Custom Field ได้อย่างน้อย X ช่องในการเก็บข้อมูล Lead

• ต้องรองรับกระบวนการอนุมัติใบเสนอราคาหากดีลนั้นมีมูลค่าเกิน XXXX บาท

• ต้องเชื่อมต่อกับ MailChimp ได้

• ต้องมีแอปพลิเคชันมือถือ ที่สามารถบันทึกกิจกรรมของทีมขายได้

ด้านการลงทุน

• เริ่มนับจำนวนผู้ที่จะเข้ามาใช้งานระบบ CRM และคำนวณราคาเพื่อเปรียบเทียบงบประมาณ ค่าใช้จ่ายของอาจจะไม่ได้มีแค่ค่าซอฟต์แวร์เท่านั้น อาจมีในส่วนของการขึ้นระบบ (Implementation) หรือการจ้างเขียนเพิ่มเติม (Customization) อีกด้วย อย่าเทียบกันแค่ยอดเงินในปีแรกที่ต้องจ่ายเท่านั้น แต่ให้เทียบเป็นระยะ 5 ปี และยอดเฉลี่ยรายปี บางแบรนด์ที่ดูยอดเงินสูงในปีแรก อาจจะพอๆ กับแบรนด์ที่อยู่ในรูปแบบเช่าใช้ (Subscription) ก็เป็นได้

ถึงแม้ CRM บางตัวจะเก่งกาจทำได้ทุกฟีเจอร์ที่ต้องการ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่ามันจะง่ายต่อการใช้งานเสมอไป จุดที่ต้องคำนึงด้วย คือประสบการณ์ในการใช้งานจริง สำหรับผู้ใช้งานจริง ว่าการที่จะบันทึกแต่ละเรื่องลงไป ใช้เวลามากน้อยเพียงใด มีขั้นตอนยุ่งยากหรือไม่ 

ด้านบริการ

• บริการอาจกลายเป็นเรื่องจำเป็น หากความต้องการของเราค่อนข้างซับซ้อน อย่าลืมพิจารณาบริการที่ Vendor มีให้หลังจากซื้อไปแล้ว ไม่ว่าจะเป็นบริการขึ้นระบบ (Implementation) หรือบริการ Support การใช้งาน เช่น ช่วงเวลาที่ติดต่อได้ เจ้าหน้าที่ที่จะทำการดูแล ภาษาที่ต้องใช้ (กรณีเป็น CRM ต่างประเทศ เราต้องสื่อสารเป็นภาษาอังกฤษ) 

เมื่อได้เกณฑ์พิจารณาทั้งหมดแล้ว ให้ลองมาจัดลำดับความสำคัญ ว่าเรื่องใดเป็นเรื่องที่จำเป็นต่อเรามากน้อยกว่ากัน ถ้าต้องเสียสละความต้องการข้อใดข้อหนึ่งไป ข้อไหนก็จะเป็นเรื่องที่ตัดทิ้งได้ก่อน เป็นต้น